KLM, Sosyal Medyada Stratejik Bir Adım Daha Attı

Hollandalı havayolu şirketi KLM, sosyal medya kanallarını daha etkin bir hâle getirme yönünde yeni bir adım attı.

Şirket, 6 Haziran 2017 tarihi itibarıyla yolcularına Twitter ve WeChat üzerinden rezervasyon teyidi, check-in bildirimi, biniş kartı ve uçuşun durumununa ilişkin güncellemeler gibi konularda hizmet vermeye başladı.

On farklı dil seçeneğine sahip olan bilgilendirme hizmeti KLM’in dünya genelindeki tüm seferleri için kullanılabilecek.

Yolcular, KLM’in sosyal medya hizmet memurlarıyla Twitter ve WeChat üzerinden 24 saat / 7 gün iletişime geçebilecek.

Bu hizmetten faydalanabilmek için yolcuların biletlerini KLM.com web sitesi üzerinden satın almaları ve söz konusu sosyal medya kanalları üzerinden kendileriyle iletişime geçilebilmesine izin vermeleri gerekiyor.

KLM böylece, Twitter kanalıyla bu hizmeti veren ilk havayolu şirketi ünvanını kazandı. Şirket ayrıca, WeChat’in yaygın bir biçimde kullanıldığı Çin Halk Cumhuriyeti dışında bu hizmeti veren yine ilk şirket oldu.

Twitter’da 2,2 milyon takipçisi olan KLM, bu kanal üzerinden haftada ortalama 25.000 kez etkileşimde bulunuyor. WeChat ortamında 120.000 takipçisi bulunan şirket, bu kanal üzerinden ise haftada 6.000 civarında soruya cevap veriyor.

Bilindiği üzere KLM, sosyal medya kanallarını en iyi kullanan havayolu şirketlerinin başında geliyor ve sosyal müşteri hizmetleri konsepti altındaki çalışmalarını sürekli bir biçimde geliştirmeye devam ediyor.

Şirket bu çerçevede, 30 Mart 2016 tarihinden itibaren yolcularına, Facebook Messenger üzerinden rezervasyon teyidi (booking confirmation) ve biniş kartı (boarding pass) oluşturma işlemlerini yapabilme ve uçuşlarıyla ilgili en son bilgi güncellemelerini ulaşma imkânı vererek yine dünyada bir ilke imza atmıştı. Yolcular, uygulamayla ilgili sorularını da Facebook Messenger üzerinden yöneltebiliyor.

Başlangııcından bu yana bir seneyi biraz geçen Facebook Messenger üzerinden işlem yapan yolcu sayısı 1,4 milyon.

Bu kanalda yapılan rezervasyon teyidi oranı, KLM’in tüm rezervasyonları içerisinde daha şimdiden %10 gibi çarpıcı bir orana ulaşmış durumda.

Biniş kartını buradan alanların oranı ise daha yüksek. KLM’in online boarding kartı oluşturan yolcularının %15 oranındaki bölümü, bu iş için Messenger’ı kullanmış.

KLM 2015 yılında da Facebook ve Twitter üzerinden bilet ödemesi yapılabilmesine imkân vermeye başlamıştı.

Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp gibi sosyal medya kanallarının özellikle cep telefonları üzerinden kullanımı dünya genelinde son derece yaygın bir hale geldi.

Bu açıdan değerlendirildiğinde, şirketlerle müşterileri arasındaki her türlü iletişim için bu ve benzeri sosyal medya ortamlarını etkin bir biçimde kullanmak, vazgeçilmez ve kaçınılmaz oldu.

Ve samimi olmak gerekirse KLM markası, sosyal medyada inovasyon kavramıyla adeta eş anlamlı hale dönüştü.

KLM ve Dijital Dünya

KLM’in dijital dünyada yapmış olduğu girişimler hız kesmeden devam ediyor.

2015 yılı sonlarında Air France KLM ve dünyanın en büyük b2b platformlarından olan Alibaba.com arasında bir stratejik işbirliği anlaşması imzalanmıştı.

Bu anlaşma çerçevesinde, Air France KLM biletleri, Alibaba’nın seyahat portalı olan Alitrip üzerinden satılmaya başlanmıştı.

Air France KLM böylece, Asyalı havayolu şirketleri dışında Alitrip platformu üzerinden bilet satmaya başlayan ilk taşıyıcı olmuştu.

Çinli yolcular biletlerini, Alitrip üzerinde hizmete giren Air France KLM “web dükkânından” satın alabiliyor.

Öte yanda; geçtiğimiz aylarda, KLM Sosyal Medya Müdürü Karlijn Vogel-Meijer, yaptığı bir açıklamada, sosyal medya stratejilerini üç temel nokta üzerine bina ettiklerini söylüyordu:

Müşteri hizmeti, saygınlık ve ticaret.

Vogel-Meijer, ilk iki unsuru başarıyla yerine getirdiklerinde, ticarî başarının da kendiliğinden geldiğini belirtiyor. KLM’in sosyal medya kanalları üzerinden ilave geliri, yılda 25 milyon USD’ye ulaşmış durumda.

KLM, hem müşteri memnuniyeti hem de pazarlama ve satış faaliyetleri açısından son derece önemli olan sosyal medya kanallarına önümüzdeki dönemde de yatırım yapmaya devam edecek.

Twitter, Facebook, KaoKaoTalk (Kore), Vkontakte (Rusya) ve WeChat (Çin) gibi geniş kullanımlı kanalların yanı sıra, halen deneme aşamasında olmakla birlikte, WhatsApp gibi alternatif iletişim biçimleri de, KLM’in ileriye dönük sosyal medya planları arasında yer alıyor.

KLM, sosyal medya kanallarından haftalık ortalama 100.000’den fazla “mention” alıyor. Bunun yaklaşık %15 oranındaki bölümü, yolcular tarafından yöneltilen sorulardan oluşuyor.

Halen 250 kişiyi bulan kadrosuyla havayolu sektörünün en geniş sosyal medya ekibine sahip olan KLM, bu sorulara 9 farklı dilde (Flemenkçe, İngilizce, Almanca, İspanyolca, Portekizce, Fransızca, Japonca, Çince ve Korece) ve 24/7 cevap veriyor.

Normal vardiya saatleri içerisinde ayrıca İtalyanca olarak da hizmet veriliyor.