Sosyal medya kanallarını en iyi kullanan havayolu şirketlerinin başında hiç şüphesiz, KLM geliyor.
KLM, sosyal müşteri hizmetleri konsepti altındaki çalışmalarını geliştirmeye devam ediyor.
2013 yılının Haziran ayında, yani bundan tam iki sene önce kaleme aldığımız bir yazımızda, KLM Sosyal Müşteri Hizmetleri ekibinin 60 kişiden oluştuğu ve yedi farklı lisanla yolculara yardımcı olmaya çalıştığı bilgisi bulunuyor.
Aradan geçen iki sene içerisinde, KLM’in sosyal medya ekibi 150 kişiye ulaştı.
İletişimde kullanılan lisan sayısı ise 14’e yükseldi. (Almanca, Çince, Flemenkçe, Fransızca, İngilizce, İspanyolca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe, Portekizce, Rusça, Tayca ve Türkçe)
Söz konusu ekip haftada 60.000 “mention” ve 7.000 soru ile ilgileniyor.
KLM‘in sadece Twitter hesabının takipçi sayısı 1,8 milyonu aşmış durumda. Bune Facebook hesabındaki yaklaşık 10 milyon beğeniyi de dahil ettiğimizde ortaya, idare edilmesi oldukça güç bir kitle çıkıyor.
Ancak KLM, sosyal medyaya vermiş olduğu önemle, bu zor hizmetin üstesinden geliyor.
2010 yılı Nisan ayında Avrupa genelinde yaşanan yanardağ krizi sırasında müşteri ilişkileri noktasında yaşananlar, KLM’in sosyal müşteri hizmetleri konseptine ayrı bir bakış açısıyla yaklaşmasının başlangıcı olmuştu.
Kriz süresince özellikle Twitter‘ın yolcular tarafından son derece yoğun bir biçimde kullanılması, havayolu şirketlerinin sosyal medya ile gerçek mânâda tanışmasını sağlamıştı.
KLM geçtiğimiz yıl içerisinde ayrıca, Facebook ve Twitter üzerinden bilet ödemesi yapılabilmesine imkân vermeye başlamıştı.
KLM Sosyal Medya Müdürü Karlijn Vogel-Meijer, yaptığı bir açıklamada, sosyal medya stratejilerini üç temel nokta üzerine bina ettiklerini söylüyor:
Müşteri hizmeti, saygınlık ve ticaret.
Vogel-Meijer, ilk iki unsuru başarıyla yerine getirdiklerinde, ticarî başarının da kendiliğinden geldiğini belirtiyor. KLM’in sosyal medya kanalları üzerinden ilave geliri, yılda 25 milyon USD’ye ulaşmış durumda.
KLM, hem müşteri memnuniyeti hem de pazarlama ve satış faaliyetleri açısından son derece önemli olan sosyal medya kanallarına önümüzdeki dönemde de yatırım yapmaya devam edecek.
Twitter, Facebook, Vkontakte (Rusya) ve WeChat (Çin) gibi geniş kullanımlı kanalların yanı sıra, halen deneme aşamasında olmakla birlikte, Whatsup gibi alternatif iletişim biçimleri de, KLM’in ileriye dönük sosyal medya planları arasında yer alıyor.
