Müşteri Kim, Tüketici Kim?

Ürün veya hizmet satan bir firmanın gerçek müşterileri kimlerdir? Mesela, bir uçağa binip iki nokta arasında yolculuk yapan kişi, havayolu şirketinin gerçek müşterisi midir? Yoksa sadece bir tüketici midir?

Manavdan iki kilo muz satın alıp eve getiren baba mıdır gerçek müşteri? Yoksa o muzları tüketen çocuklar mı?

Pazarlama faaliyetini odaklayabilmesi açısından, bir şirketin (bizim konumuzda havayolu firmasının) gerçek müşterisinin kim olduğunu bilebiliyor olması aslında son derece kritik.

Hemen şöyle basit bir ayrıma gidebiliriz:

  1. Tüketici : Bir havayolu firması ile iki nokta arasında yolculuk eden herkes.
  2. Müşteri : Yolculuğun hangi havayolu firması ile yapılacağına karar veren kişi.

Müşterinin tanımı önemli, kendi içinde tahlil edilmesi gerekiyor:

Karar Vericiler:

  • Bir şirketin CEO’su,
  • Malî Genel Müdür Yardımcısı,
  • Bir şirketin seyahat sorumlusu,
  • Aile içerisindeki karar verici kişi; anne, baba veya çok nadiren de olsa çocuklar,
  • Sekreter
  • Acente

Halen ‘klasik’ havayolu şirketlerinin toplam satışlarının %80’inden fazlasını acente kanalı üzerinden yaptığını düşünürsek, yukarıdaki ‘karar vericiler’den üzerinde en fazla durulması gerekenin acenteler olduğu âşikâr.

Mesela; Istanbul – New York arasında uçmak isteyen bir yolcu, eğer kafasında belli bir havayolu da yoksa, acente tarafından rahatlıkla yönlendirilebilir. Hiç aklında yokken, kendisini, bu parkuru Alitalia ile uçuyor halde bulabilir.

Yapılması gereken iki şey var:

  1. Acente kanalına bir çeki-düzen vererek, sadeleşmeye giderek; mesela ‘Havayolu Dedicated’ bir kanal yapısına kavuşmak.
  2. Online satış kanalını (web + call center) forse ederek, toplam satışlardaki acente payını azaltmak.

Son olarak FFP programlarına da değinmek gerekiyor.

Havayolu firmaları, ‘kim gerçek müşteri, kim değil’in analizini yapmakta zorlandıklarından, onlarla uçan tüm yolcularına bol keseden mil dağıtmakla meşguller.

Aslında sadece gerçek müşteriye ulaşmak mümkün olsa, çok daha verimli bir pazarlama sistemi elde edilmiş olacak.

Abdullah Nergiz

Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür. Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.