Havayolu sektörünün duayen isimlerinden Nawal Taneja’ya ait olan ve yakın zamanda bir özetini yayımlayacağımız “The Passenger Has Gone Digital and Mobile” adlı kitabın dördüncü bölümünün üzerinde özellikle durulması gerekiyor.
Bu bölümde, son yıllardaki gelişmelerin sonucunda artık “dijital” ve “mobil” haline gelmiş yolcularla şirketler arasında kurulacak olan ilişkinin üzerinde yükseleceği dört önemli temel noktadan bahsediliyor.
Birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan ve neticede yolcu memnuniyet derecesini tayin eden bu dört temel nokta şu şekilde sıralanıyor:
1- Yolcu İlişki Yönetimi (Passenger Relationship Management)
2- Yolcu Segmentasyonu (Passenger Segmentation)
3- Yolcu Sadakati (Passenger Loyalty)
4- Pürüzsüz Yolcu Deneyimi (Flawless Passenger Experience)
Aslında bu dört unsur geçmişten bugüne her zaman şirketlerin gündeminde olagelmiş konulardan. Ancak son dönemde yolcuların dijital ve mobil bir niteliğe evrilmiş olması, bu unsurların bir birleriyle entegre bir biçimde ve çağımızın şartlarına uygun bir halde yürütülmesini gerektiriyor.
İşte Taneja’nın kitabında bunun nasıl yapılabileceğinin ipuçları yer alıyor.
Sanırım içinde bulunduğumuz şu yıllarda, Kenichi Ohmea tarafından bundan 15 sene kadar önce şirketlerin artık “yeni kıtaya” göç etmeleri gerektiği şeklinde vurgulanan devrimsel değişiklik gerçekleşmekte.
Belki çok fazla farkında değiliz ama ardı ardına geliştirilen ve geniş kitlelerin kullanımına sunulan teknolojiler, insanoğlunun yaşam tarzını değiştirdi, değiştiriyor, değiştirecek.
Havayolu şirketlerinden beklenen, bu değişime olabildiğince hızlı bir biçimde ayak uydurup, yolcuları hakkında ellerinde bulunan geniş veri setlerini yeniden yapılandırarak, yolcularına en iyi hizmeti verecek uygulamalara imza atmaları.
İçinden geçmekte olduğumuz bu değişim sürecine paralel olarak şirketler bir an önce, işletme ve ürün odaklı yapıyı terk ederek, yolcu odaklı yapıya doğru geçiş yapmalı.
Bu değişimi gerçekleştirebilenler sektördeki yerlerini kuvvetlendirerek yollarına devam ederken, eski kıtada kalanlar, bunun sonucuna katlanmak zorunda kalacak.
