Yolcu Hizmetleri Personelinin Değerlendirilmesi

Havalimanlarında yolculara hizmet verilen noktalarda çalışmak çok zordur.

Yer hizmetleri firmalarının personelini değerlendirmek ise oldukça kolaydır.

Kolaydır çünkü iş hayatında karşılaşılan durumlar ve işin çeşitli yönleri, değerlendirmeyi yapanlar tarafından göz ardı edilir.

Oysa ki hizmetin alınması – verilmesi sırasında gerçekte hiçbir ifadenin doğru veya yanlış cevabı yoktur. Her şey göreceli olabilir. Yolcu açısından önemli olan samimiyettir. Ve firmalar, yaptırdıkları değerlendirmelerin sonunda çalışanların iş hayatlarına dair önemli bulgulara ulaşmayı umut eder.

Değerlendirmeyi firma kendisi yapıyorsa, kriterler arasında personelin yaşı, cinsiyeti, medeni durumu, çocuk sahibi olup olmadığı ve eğitim seviyesi gibi unsurlar bulunmalıdır.

Zira çocuğu hasta, kırk yaşındaki bir kadın personelin iş performansı ile yirmi üç yaşında, bekâr ve üniversiteden yeni mezun olmuş bir erkek personelin iş performansı aynı olmayacaktır.

Burada en nesnel değerlendirme, kişilerin kendi kendileriyle karşılaştırılmaları olacaktır.

Kişinin her gün kendisini yenmesi/aşması dikkate değerdir. Aksi halde bireysel farklılıklar ve özellikler devre dışı kalır, tüm çalışanların aynı hasletlere sahip olduğu varsayılıp herkes standart değerlendirmeye tabi tutulur.

Tabii bunun için de en önde gelen şart kişiyi TANIMAdır.

Check-in, uçağa biniş (boarding) veya varış süreçlerinden geçen yolcular, tıpkı konser salonlarına büyük bir heyecanla gelip kendilerini dinledikleri müziğe bırakmış sanat severler gibidirler.

Herkes ödediği ücretin karşılığını güzel bir uyum-tatmin içinde almak ister ve kimse konçertoyu dinlerken piyanonun nota atladığına dikkat etmez. Bunu ancak piyanistin kendisi ve orkestradakiler bilebilir. Aynı şekilde, bebek arabalarına kapı teslim etiketlerinin neden takılamadığını veya arabaların poşetlenemediğini ancak kontuarların arkasında oturan kişiler bilebilir.

Yolcuların da aklında işte sürecin bütünü kalır; yer hizmetleriydi, uçuştu, kuleydi, hava şartlarıydı gibi etkenlere tek tek bakılmaz.

Havalimanlarında yolculara hizmet verenler ilk izlenimlerine dikkat ettilerse, rahatlıkla göz teması kurdularsa, yolcuları nezaket kuralları çerçevesinde karşılayıp uğurladılarsa, konuştukları dilleri doğru ve düzgün biçimde kullandılarsa, işlerini yaparken hızlı ve uzlaşmacı davrandılarsa hem çalışanlar hem de ilgili firmalar kazanmış demektir.

Tabi bu beklentiye girmek için firma öncelikle personele hizmet içi ve mesleki eğitimler, aidiyet hissi, biz bilinci, oryantasyon ve uyum programı gibi hususlarda gerekli yardımı yapmış olmalıdır.

Öte yandan çalışanlar, vicdanlarına aykırı olan şeyleri yapma durumunda kalırlarsa, amirlerinin karar verme yeteneklerinde zayıflık görürlerse, kendi yeteneklerini kullanmalarına fırsat verilmezse, yaptıkları iyi işler karşılığında bekledikleri takdiri görmezlerse ve yaptıkları işte BAŞARI TATMİNİ yaşayamazlarsa maalesef önce personelin kendisi sonra ilgili firmalar kaybetmiş demektir.

Yapılan iş karşılığı ödenen ücret ise çalışanları ancak belli bir zaman çerçevesinde orada tutar.

Sevda Nergiz

Eğitim sektöründe 20 yıla yakın bir tecrübesi bulunan Sevda Nergiz, beş yıldır gerek yöneticilere ve gerekse günlük hayatlarında bir yol belirlemek isteyenlere koçluk yapmaktadır. Özellikle yetişkin eğitiminde faaliyet gösteren Nergiz, "koçluk ile eğitimi", etkin iletişimle kuvvetlendirmektedir.