Geçtiğimiz haftalarda havayolu sektörü ile sosyal medyayı bir araya getiren en önemli gündem maddelerinden biri, Afganistan’dan dönen ABD askerlerinin Delta ile yaptıkları uçuş öncesinde ödedikleri ilave bagaj ücretiydi.
Delta’nın şirket kuralı gereği bir ABD askerinin en fazla üç parça ücretsiz bagaj hakkı bulunuyordu.
Check-in bankosuna dört parça bagajla gelen askerlerden kural gereği ilave bagaj ücreti tahsil edildi. 34 askerin ödediği toplam rakam 2800 Dolar’ı buldu.
Ancak Afganistan’dan ülkelerine henüz dönmüş olan askerlerin canları bu işe bir hayli sıkılmış olmalı ki, uçuş esnasında çektikleri bir video ile durumu anlatarak, hissettikleri hayal kırıklığını Youtube ortamında paylaştılar.
7 Haziran Salı günü söz konusu video parçası bir anda ABD sosyal medya ortamında, Delta’nın aleyhine bir şekilde gündeme oturdu. Delta, zor şartlarda görev yapan askerlere karşı duyarsız davranmakla itham ediliyordu.
Her ne kadar Delta, kurmuş olduğu özel ekibi ile sosyal medya mecrasını yakından dinlemeye çalışsa da, bu olaydan ancak bir gazetecinin kendilerine konu hakkında soru sormasıyla haberdar oldu.
Zamanında United Airlines’ın başına gelen “kırık gitar” olayı hatırlandığında, Delta için her saniyenin ne kadar kritik olduğu tahmin edilebilir. Gitarı kırılan müzisyen tarafından hazırlanan video klip bir sene içerisinde 9 milyon defa seyredilmişti.
Olayın nereye varabileceğini çok iyi kestiren Delta yönetimi bir yandan bagaj meselesinin ayrıntılarına vakıf olmaya çalışırken, diğer taraftan da aynı günün gecesi saat 23:00 civarında kurumsal blog sayfasından, Delta Sosyal Medya Müdürü Rachael Rensink vasıtasıyla bir yazı yayımlayarak özür dileme cesaretini gösterdi.
Delta bununla da kalmayıp, hemen ertesi sabah saat 09:30’da tüm kurum içi sistemlerde gerekli değişikliği yaparak ilgili kuralın askerî personele “dört parça ücretsiz bagaj” hakkı yönünde değiştiğini personeline bildirdi.
Saat 13:00’te de bir basın açıklaması ile ilgili kural değişikliği tüm kamuoyuna ilan edilirken, blog sayfası ve Facebook’ta da gerekli güncellemeler yapılmıştı.
Y Nesli pazarlaması ve sosyal medya mecralarının hızlı şirketi Delta böylece, muhtemel bir iletişim faciasının da önünü almış oldu.
Şu an itibarıyla Delta’nın blog sayfasındaki ilgili habere tam 881 yorum yapılmış durumda. İlk sıradaki yorum ise şu şekilde:
“How un-American can Delta be? These troops were not traveling for the hell of it. They were trying to go home. Then you have the nerve to charge them $200.00 for a single bag! I will never fly delta, both for myself and the military, ever again.”
Kamuoyu ile iletişimi bu şekilde yönetmek, her baba yiğidin harcı değil gibimize geliyor.