Son bir kaç yıldır zorlu bir süreçten geçen Southwest’te artık dönüşüm zamanı.
Southwest, 28 Mayıs 2025 tarihi itibarıyla, uçağın altına verilecek bavullar için yolculardan ilave ücret almaya başlayarak yeni döneme ilk adımı atmıştı.
Şirketin CEO’su Bob Jordan, New York Times’a verdiği uzunca bir mülakatla, yolcuları nelerin beklediğini anlattı.
İşte o söyleşiden satır başları.
Amerika’nın en ikonik havayollarından biri olan Southwest Airlines, köklü geçmişine sadık kalırken aynı zamanda önemli değişimlerin eşiğinde.
1971 yılında kurulan ve müşteri dostu uygulamalarıyla dikkat çeken şirket, son dönemde CEO Bob Jordan liderliğinde köklü bir dönüşüm sürecine girmiş durumda.
Southwest’in Teksas, Dallas’taki genel merkezine adım attığınızda sizi büyük bir yeşil tabela karşılıyor:
“Bob’s Meet and Greet”.
Bu tabela, 37 yıldır şirkette görev yapan Jordan’ın samimi liderlik tarzını simgeliyor. Eski CEO Herb Kelleher’in mirası ise hâlâ duvarlardaki alıntılarla ve ofisinin birebir replikasıyla yaşatılıyor.
Ancak Jordan, sadece geçmişe saygı duymakla kalmıyor; şirketin geleceğini de şekillendiriyor.
Elliott Investment Management adlı hedge fonun baskılarıyla alevlenen bir sürecin ardından Southwest, pek çok “geleneksel” uygulamasını gözden geçirdi.
Bunların başında, yıllardır şirketin sembolü hâline gelen “ücretsiz bagaj” politikası ve “serbest oturma düzeni” geliyor. Southwest, artık ücretli koltuk seçimi, daha fazla bacak mesafesi sunan premium koltuklar ve bagaj ücretleri gibi sektör geneline uyumlu uygulamalara yöneliyor.
Bu dönüşümün temel amacı, müşterilere “daha fazla seçenek sunmak” olarak ifade ediliyor. Jordan’a göre pandemi sonrası dönemde yolcuların ihtiyaçları değişti ve Southwest’in bu beklentilere yanıt vermesi gerekiyor. Yeni strateji sayesinde şirketin yaklaşık 4 milyar dolar ek kâr elde etmesi bekleniyor.
Ancak bu değişimler, özellikle sadık Southwest yolcuları arasında endişe yaratmış durumda.
Şirketin “LUV” borsa kodu ve logosundaki kalp simgesi, yıllardır müşteri dostu yaklaşımın bir göstergesiydi. Yapılan veya yapılması planlanan değişikliklerle, bu imajın zarar görebileceği konuşuluyor.
Jordan ise bu eleştirilere şöyle yanıt veriyor: “Değişim zordur, duygusaldır. Ama müşterilerimizle, çalışanlarımızla ve yatırımcılarımızla aynı yönde ilerleyebiliriz.”
Yapılan değişiklikler sadece kabin içi deneyimi değil, operasyonel verimliliği de hedef alıyor.
Örneğin, yapay zekâ destekli sistemler sayesinde uçuşlarda tahmini olarak kaç bagajın kapıda teslim edileceği hesaplanıyor. Bu sayede kabinlerde yer sıkıntısı yaşanmadan önlem alınabiliyor.
Jordan, Southwest’in özünü kaybetmeden değişebileceğine inanıyor. Eski CEO Kelleher’in bir sözüne atıfta bulunuyor: “Değişmezsen ölürsün.”
Ve ekliyor: “Southwest, koltuk seçimsizliği ya da plastik biniş kartları sayesinde değil, farklı bir hizmet anlayışı sayesinde büyüdü.”
Yaz sonunda, bu değişimlerin etkisinin yaz seyahat trendlerinde daha da netleşmesi bekleniyor. Şirket, tüketicilerin daha temkinli davrandığı bir ortamda yoluna devam ederken, sadakati koruyarak modernleşmeyi başarmaya çalışıyor.