Körfez’den Alınması Gereken 10 Ders

Orta Doğu’da geçtiğimiz hafta başında Suudî Arabistan, Birleşik Arap Emirlikleri, Mısır ve Bahreyn’in, Katar’la olan diplomatik ilişkilerini kesmeleriyle patlak veren kriz halen devam ediyor.

Başta Qatar Airways olmak üzere, bölgenin önde gelen havayolları Emirates ve Etihad, bu krizde gündeme en fazla gelen şirketler oldu.

Katar odaklı mevcut krizin yanı sıra, son bir sene içerisinde bölgedeki havayolu sektörünü olumsuz bir biçimde etkileyen gelişmeleri ele aldığımız yazımızın başlığını, “Bir Rüyanın Sonu mu?” şeklinde belirlemiştik.

Bu noktada bir de madalyonun diğer yüzüne bakmamız gerekiyor.

Orta Doğu’nun üçlüsü (ME3) şeklinde adlandırılan Emirates, Etihad ve Qatar Airways’in son 10 yılda ortaya koymuş oldukları iş uygulamaları, sadece havayolu değil, diğer sektörlerde faaliyet gösteren şirketler için de adeta bir ders niteliğinde.

İşte Körfez’in üçlüsü tarafından hayata geçirilen ve Shikhar Goel tarafından derlenen 10 önemli yaklaşım:

Etihad-airlines-residence_First Class

The Residence (Etihad Airways)

1- Müşteri Deneyimi: Körfez’in üçlüsünün belki de en fazla önem verdiği nokta. Yeni uçaklar, geniş ve kaliteli uçak içi eğlence sistemi içeriği, ikram, mükemmele yakın bir personel, özel yolcu salonları, havalimanı imkânları ve daha nicesi…

2- Ürünün Yerelleştirilmesi: İç hat pazarı bulunmayan bu üç şirket, stratejilerini çok büyük oranda transfer yolcu akışı üzerine kurmuş durumda. Özellikle Hindistan alt kıtası, bu açıdan ciddi öneme sahip. Bunun farkında olan şirket yönetimleri, gerek uçak içi eğlence sisteminde ve gerekse ikram içeriğinde, yerel tat ve dokunuşlara yer veriyor. Divali gibi Hindular için ayrı bir önemi bulunan bayramların kutlanması hiç bir zaman atlanmıyor.

3- Kaliteli Ürün ve Rekabetçi Fiyat: Skytrax değerlendirmesine göre Etihad ve Qatar Airways beş yıldızlı, Emirates ise dört yıldızlı bir havayolu şirketi. Yukarıda da belirttiğimiz üzere bu şirketler yolcularına sundukları ürüne yatırım yapmaktan kesinlikle kaçınmıyor. Bunun yanı sıra, rekabetçi fiyatlarıyla da yolcuların önde gelen tercihleri arasında yer alıyor.

4- Küresel Görünüm: Yerelliğe önem vermekle birlikte, her üç havayolu da küresel bir pazarda rekabet ettiklerinin bilincinde. Uçak kabinlerinin tasarımı, kullanılan yemek takımları, ikram edilen yemekler…yerelliğin ötesinde küresel bir dokuya sahip.

5- Pazarlama Faaliyetleri: Gerek pazarlama faaliyetleri ve gerekse üstlenmiş oldukları sponsorluklarla, adlarından her zaman için söz ettirmeyi başarıyorlar. Barcelona futbol takımının göğüs reklamında “Qatar Airways” yazıyor olmasının pek sıradan ve kolay bir iş olmadığının sanırım bir çoğumuz farkındadır.

6- Farklı Müşteri Segmentlerini Hedefleyen ve Sürekli Dönüşen İş Modeli: Körfez’in üçlüsü her ne kadar transfer yolcuya odaklanmış olsalar da, hem hitap ettikleri yolcu segmenti hem de bölge olarak birbirlerinden ayrışıyorlar. Emirates pazara ciddi miktarda kapasite arz ederek daha ziyade First Class ve Economy Class yolcularını çekmeye çalışıyor. Şirketin en önde gelen pazarı ise Hindistan. Öte yandan Qatar Airways, Business Class ürünüyle ön plana çıkarken, Çin ve Afrika pazarlarına odaklanıyor. Bu noktada Etihad Airways’in Airbus A380 tipi uçaklarında sunduğu “The Residence” adlı sıra dışı ürünü hatırlayalım.

Emirates New A380 Onboard Lounge

7- Yolculara Eşit Muamele: Transfer yolcu oranının bu kadar yüksek olduğu bir havayolu şirketinin uçağına bindiğinizde, tâbir-i câizse, 72 milletten insan görürsünüz. Ve Körfez’in üçlüsü, personeline sürekli bir biçimde vermekte olduğu eğitimler sayesinde, tüm yolculara eşit muamele yapılmasını başarıyla sağlamış durumda.

8- Küresel Personel: Her üç şirketin belki de en başarılı olduğu noktalardan bir tanesi, dünyanın dört bir yanından personel istihdam edebilmeleri. Bu hususta kokpit ve kabin ekipleri ön plana çıkıyor. 150’ye yakın ülkeden gelen onbinlerce çalışan, 60’a yakın farklı dilde yolculara hizmet veriyor. Gerek bu kadar farklı ve çok sayıda kişinin istihdam süreçleri ve gerekse bu personelin düzgün bir biçimde eğitilmesi, ayrı bir vak’a çalışması olarak incelenmeli.

9- Genç İş Gücü: Yine personelin öne çıkan bir başka özelliği, düşük yaş ortalaması. Özellikle Batı dünyası ile mukayese edildiğinde,  Emirates, Etihad ve Qatar Airways’in çalışanlarının açık ara daha genç olduğu bir gerçek. Tabii bu durum bir çok açıdan avantaj olsa da, bazı durumlarda tecrübe eksikliği olarak hizmet kalitesini olumsuz da etkileyebilir.

10- Sendikasız, Aşırı Disiplinli İş Kültürü: Yine Batı dünyasında olması pek mümkün olmayan bir diğer husus; Körfez’deki havayolu şirketlerinin personelinin herhangi bir biçimde bir sendika etrafında örgütlenmelerinin yasak oluşu. Şirket yönetiminin, koyulan kuralların dışına çıkan personele en ufak bir tahammülü ve tavizi bulunmuyor. Tartışmaya açık bir konu olmakla birlikte, belki de bu sayede bu kadar farklı kültürlerden gelen onbinlerce personelin bir arada çalışması ve yolculara üst düzey bir hizmet sunması mümkün olabiliyor.

Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür. Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.