Sadakat Programları Mercek Altında

FFP_loyalty_sadakat_program_card1981 yılında birer hafta arayla, ilk olarak American Airlines (AAdvantage), hemen arkasından da United Airlines (MileagePlus) tarafından başlatılan sadakat (sık uçan yolcu) programları, önce havayolu ve sonraki yıllarda da tüm seyahat sektörünün vaz geçilmez pazarlama araçlarından birisi haline geldi.

Üye yolculara; uçağa binişte öncelik, upgrade fırsatları, özel yolcu salonlarından faydalanmak gibi avantajlar sunan sadakat programları, geride bıraktığımız 30 küsur yıl içerisinde bir hayli ilerledi ve genişledi.

Öyle ki, program üyesi yolcuların hesaplarında biriken miller, alternatif bir para birimi haline dönüştü.

Miller artık sadece uçak bileti için değil, hemen hemen her türlü ürün ve hizmeti satın almak amacıyla kullanılabiliyor.

Bir çok havayolunun sahibi olduğu ve 2014 yılının Kasım ayında güzel bir örneği THY tarafından “Shop & Miles” markası altında açılan sanal mağazalarda, mille alışveriş yapmak dahi mümkün.

Hatta uçuş millerinin alternatif bir para birimi haline dönüşmesi, nitelikli dolandırıcıların hedefi haline gelmelerine yol açmıştı.

Sadakat Programları Mercek Altında

American Airlines_AAdvantage_gold cardNeticede sadakat programları, özellikle sık uçan yolcuların hassasiyetle takip ettiği bir hale dönüştü.

Bu yüzden, program kurallarında yapılan en küçük bir değişiklik, yolcular tarafından derinlemesine incelenmeye başladı.

Bir çok yolcu, sadakat programlarını anlaşılır olmaktan uzak bulmaya başladı.

Zamanla evrilen ve bir hayli karmaşık hesaplamalara (hem mil puanı hesaplaması, hem de program üye segmentasyonu) sahne olan programlar günümüzde, adeta bir matematik sorusunu andırır oldu.

Bu durum ABD’li parlamenter Alan Grayson’ın da dikkatini çekmiş olacak ki, ABD Ulaştırma Bakanlığı’nın bu konuda bir araştırma yapmasını istedi.

Bakanlık, 2012-2014 yılları arasında yapmış olduğu çalışmanın sonuçlarını geçtiğimiz günlerde bir rapor şeklinde kamuoyu ile paylaştı.

Delta_Skymiles_membership_cardRapora göre, dünya genelinde havayolu şirketlerinin sadakat programlarının 630 milyon civarında üyesi bulunuyor.

Bunun 300 milyondan fazlası ABD merkezli havayolu şirketlerine ait. ABD nüfusunun 324 milyon olduğu düşünüldüğünde, bir çok kişinin birden fazla sadakat programı üyeliği olduğu rahatlıkla söylenebilir.

Bakanlığın çalışmasında Virgin America, Delta Air Lines ve American Airlines’ın sadakat programları mercek altına alınıırken, program kurallarıyla uygulamalar arasında herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmedi.

Havayolu şirketlerinin, makul bir süre vermeksizin sadakat programlarında yapmış oldukları kural değişiklikleri, bakanlık tarafından, “adil olmayan ve yanıltıcı” şeklinde eleştirildi.

ABD Ulaştırma Bakanlığı’nın analiz ettiği bir başka husus, bir çok yolcunun sıkça şikâyet ettiği “ödül bilete yer bulamama” konusuydu.

Rast gele tarihler için yapılan araştırmaya göre American Airlines ve Delta uçuşlarında;

  • Uçuşların %99’unda en az bir seviyede,
  • Uçuşların %63’ünde en düşük seviyede,
  • Uçuşların %13’ünde talebin yüksek olduğu tatil dönemlerinde en düşük seviyede, ödül bilet için yer bulunuyor.

Bakanlık tarafından yapılan bir başka ilginç tespit, yolcuların ödül bilet için ortalama ne kadar mil harcadığı ile ilgili.

Araştırmaya konu olan dönemde Delta yolcularının ödül bilet için yaptığı ortalama mil harcaması 22.000’den 24.636’ya yükselirken, American Airlines yolcularının harcaması 22.987’den 22.782 mile gerilemiş.

Raporu hazırlayan müfettiş sonuçta, Ulaştırma Bakanlığı’nın daha etkin bir biçimde hareket ederek, sadakat programları konusunda havayolu şirketlerinin “adil olmayan ve yanıltıcı” davranışlarda bulunup bulunmadığının yakından takip edilmesini tavsiye etmiş.

Görünen o ki, ABD’deki havayolu sadakat programları önümüzdeki dönemde yetkili merciler tarafından çok daha hassas bir biçimde izlenecek ve yolcuların olumsuz bir biçimde etkilenmesi engellenmeye çalışılacak.

 

Abdullah Nergiz

Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür. Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.