Uygulaması, söylemesi kadar kolay olmayan bir kelimedir “empati“.
Kişi, nasıl kendini karşıdakinin yerine koyabilir ki?
Bu gerçekten çok zor bir iştir!
Hele ki ilgili “kişi” bir kabin memuru ve “karşısındaki” bir yolcuysa…
İnsana dokunan her hizmet noktasında, empati, beklenen bir yaklaşımdır.
Hatta o kadar beklenir ve bir o kadar da yaklaşılmaya çalışılır ki, sonuç sempati olur. Sempati, duygudaşlıktır, onunla aynı duyguyu taşımaktır, aynı hisleri paylaşmaktır.
Empati ise algı ile başlar. Kişi, duyu organları yoluyla algıladıklarını anlamlandırarak düşünmeye başlar. Düşünceler, benzerlik aramak için yaşanmışlıklara kısa bir süreliğine dağılır ve tekrar toplanır.
Karşıdakinin içinde bulunduğu hâl, duygu durumu, ne düşündüğü hızlıca algılanır ve geri bildirimle karşıdaki kişiye iletilir.
Geri bildirim, sözel olmak zorunda değildir. Ardından döngüyü tamamlayan kritik davranış gelir:
“Yardım etme”
Empatik yaklaşım gösterebilme yeteneği, bir duygusal zekâ çıktısıdır. Bu yeteneği sergileyebilen kişiler aynı zamanda motivasyonu yüksek, başarı odağı içsel, zorluklarla karşılaştığında kendini çabuk toparlayabilen kişilerdir.
İşte kabin ekiplerinin bu özelliklerde olmaları istenir.
Kabin ekipleri için empatik yaklaşım, sempati çizgisine kadardır.
Aksi halde kabin personelinin “sinirleri kaldırmamaya” başlar. Aşırı duygusallık, hassasiyet ve alınganlık baş gösteriri.
Engelli bir yolcunun sıkıntısını, refkatsiz seyahat eden çocuk yolcunun yalnızlığını derinden hisseder. Kendi ekibi içinde uyum konusunda sıkıntılar yaşar.
Kabin ekibinin yolcuya göstereceği empatik yaklaşım; uçağa biniş anında ister göz temasıyla, ister gülümsemeyle, isterse güvenli bir duruşla yolcunun karşılanması ile başlar, yolcunun ihtiyacının henüz dile gelmeden karşılanması ile pekişir.
Ekip, yolcu ile kurduğu iletişimde ebeveyn-yetişkin-çocuk benliklerini konuşturur; kendi meslektaşları içinde yetişkin, çocuk yolcuya ebeveyn ve diğer yolculara yetişkin benlikleriyle davranırlar.
Zaten uçuş boyunca olası iletişim problemlerine çözüm de ancak aktif dinlemeyi kapsayan yetişkin diyaloğu ile bulunabilir.
Tabi tüm bu sürece mutlaka sükûnet ve nezaket eşlik etmelidir.