Havayolu Sektöründe Büyük Veri ve CRM

1950’li yılların sonunda American Airlines ile IBM‘in beraberce geliştirip, 1960’larda hizmete soktuğu ilk bilgisayarlı rezervasyon sistemi SABRE‘dan (Semi-automated Business Research Environment) bu yana havayolu sektörü, bilişim teknolojileriyle daima içli dışlı olmuştur.

Uzun yıllar içerisinde havayolu sektörü, bilgi işlem ve veri analizi konularında bir çok farklı noktada öncü rolünü üstlenmiştir.

Bir yolcunun rezervasyon işleminde birbirinden farklı o kadar değerli bilgi vardır ki, bunların bir araya getirilerek yapılan veri madenciliği sayesinde, geleceğe yönelik olarak uçak bileti fiyatlarının artıp artmayacağı yönünde bir hayli isabetli tahminler yapılabilir.

Bu amaçla 2003 yılında faaliyete geçen Farecast.com, 2008 yılında Microsoft tarafından satın alınmıştı.

Farecast şu anda, Bing Travel adı altında faaliyetlerine devam ediyor.

Havayolu Sektöründe Büyük Veri

Bilişim sektöründe son bir kaç yılın en moda tâbirlerinden bir tanesi, hiç şüphesiz ki, Büyük Veri veya İngilizce deyişiyle Big Data.

Her ne kadar hacim olarak hayli geniş olsa da, Büyük Veri adının asıl temeli, farklı birden çok yapıda bulunan ve geleneksel yazılım ve veritabanı teknikleri ile işlenemeyen verinin analiz edilerek anlamlandırılması ile elde edilen sonucun önemine dayanıyor.

İnternet ve mobil cihaz kullanımına paralel olarak her yıl inanılmaz oranda hızla artan ve son derece geniş, karmaşık ve dinamik bir yapıya sahip olan veri tabanları sayesinde, dünya üzerinde pazarlama hedefi durumundaki hemen hemen herkesin demografik, ekonomik ve hatta duygusal durumunu ayrıntılı bir biçimde analiz ederek bunu ticarî hale çevirmek mümkün.

Yukarıda da belirttiğimiz gibi, sektörel tâbirle PNR (Passenger Name Record) denilen her bir rezervasyon kaydında, geleceğe yönelik veri analizi ve CRM uygulamalarında kullanılmaya müsait bir çok farklı veri bulunuyor.

Bununla birlikte; Harvard Business School’da misafir öğretim görevlisi olan Profesör Thomas H. Davenport‘a göre, havayolu şirketleri, ellerindeki veriyi değerlendirme konusunda pek de başarılı değiller.

Davenport ayrıca, havayolu şirketlerinin sadakat programlarının ve gelir yönetimi sistemlerinin, 1970’lerden kalma olduğunu iddia ediyor.

Amadeus sponsorluğunda bir araştırma çalışması yapan Thomas Davenport, ilgi çekici sonuçlara ulaşmış.

Havayolu sektörünün bir büyük veri kavşağına geldiği belirtilen çalışmada, geniş hacimli, karmaşık ve yapılandırılmamış veri setlerinin, sektörü yeniden şekillendirmenin eşiğinde olduğu iddia ediliyor.

Hiç kuşku yok ki, gelinen nokta gerek pazarlama ve gerekse CRM uygulamaları için büyük bir fırsat niteliği taşıyor.

PNR verisi ile sadakat programı üyelerine ait bilgiler bir araya getirildiğinde ortaya çıkan tablonun, belki biraz iddialı olacak ama, havayolu sektörü dışında hiç bir endüstrinin elinde bulunması mümkün değil.

British Airways ve Büyük Veri

Thomas Davenport’un araştırmasındaki en ilgi çekici vak’a çalışmalarından bir tanesi, British Airways tarafından geçtiğimiz yıl devreye sokulan “Know Me” adlı CRM uygulaması.

Yıllar içerisinde tabii olarak biriken verileri derin bir analizden geçiren British Airways, Know Me konsepti çerçevesinde yolcularını daha iyi tanıyıp, onların muhtemel isteklerine daha hızlı karşılık vererek, rakip havayolu şirketlerinin bir adım ötesine geçmeyi hedefliyor.

British Airways bu çerçevede;

1- en sadık yolcularını tanıyarak, onlara kendilerini değerli hissettirecek özel avantajlar sağlayacak,

2- sunmuş olduğu hizmetlerde yaşanan aksaklıkları yakından takip ederek, en hızlı ve gerektiği bir biçimde müdahalede bulunacak ve,

3- veri analizi ile ileriye dönük tahminlerde bulunarak, yolcularına yeni seçenek ve teklifler sunacak.

Sonuç olarak; havayolu şirketlerinin elinde son derece değerli veri tabanları bulunuyor. Bu veri tabanlarını gerektiği şekilde işlemek, uzun vadede hem şirketlere hem de yolculara büyük fayda sağlayacak.