Sektörde sürekli artmakta olan rekabetle mücadele edebilmek amacıyla havayolu şirketleri, her türlü alternatif pazarlama tekniğini kullanmaya çalışıyor.
Bu açıdan bakıldığında, havayolu sektörünün öncü olduğu bile söylenebilir.
Son 5-6 sene içerisinde tüm dünyayı bir salgın gibi kuşatan sosyal medya uygulamaları, en erken dönemden bu yana sektörün tüm oyuncularının yakın ilgisini çekiyor.
Kullanıcılara sundukları farklı online iletişim modelleri sayesinde kısa sürede birer platform haline gelen Twitter ve Facebook, yüzlerce alternatif uygulama arasında hemen akla gelen iki tanesi.
Yanı sıra; duyurulduğu ilk günlerden itibaren ilgi odağı olan ve yine havayolu şirketlerinin hemen kullanmaya başladığı Pinterest‘i de unutmamak gerekiyor.
Twitter ve Havayolu Şirketleri
BirdSong adlı bir sosyal medya analiz şirketinin yöneticisi tarafından kaleme alınan ve Tnooz’da yayımlanan bir makalede, havayolu şirketlerinin Twitter’ı ne şekilde kullandığı irdelenmiş.
Hangi sektörden olursa olsun, Twitter’ı bir pazarlama ve iletişim aracı olarak kullanan tüm şirketler için sorun aynı.
140 karakterlik bu ortamda yapılan faaliyetlerin getirisi ve verimliliği nasıl ölçülecek?
Sadece follower (takipçi) sayısına bakılarak, Twitter’ın etkin bir biçimde kullanıldığı iddia edilebilir mi?
BirdSong’un makalesinde British Airways, Virgin Atlantic, Qantas, American Airlines, BMI, KLM, United, Cathay Pacific ve Southwest Airlines ele alınmış.
Daha ilk adımda tüm şirketler için görünen eksiklik, Twitter hesaplarının takip edilmesinin, kişilere ne gibi faydalar sağlayacağının açıklanmıyor oluşu.
Diğer bir zayıf nokta, Twitter üzerinden takipçiler ile kurulan bağın, normal mesai saatleri ile sınırlı oluşu.
Belli ki sadece Southwest ve Cathay Pacific bu işe günde iki vardiya personel ayırıyor.
Diğer şirketler Twitter’ı genelde sadece 09:00-17:00 saatleri arasında aktif biçimde kullanıyor.
İncelemede ele alınan bir diğer unsur da, Twitter mesajlarının niteliği.
Bilindiği üzere buradaki mesajlar, “tweet“, “reply” ve “retweet” olmak üzere üçe ayrılıyor.
Buna göre, havayolu şirketlerinin bir çoğu Twitter’da “reaktif” bir rol içerisinde bulunuyor.
Zira gönderilen mesajların çok büyük bir bölümü reply niteliği taşıyor. (Southwest: %65, Qantas: %98)
Yine mesajların genelinde en fazla öne çıkan kelimenin “sorry” oluşu da, Twitter’ın bir pazarlama aracı olarak ne denli etkin kullanıldığını sorgulamamıza yol açıyor.
BirdSong tarafından hazırlanan ve Twitter hesaplarının bir bakışta incelenebildiği dashboard uygulamasını da not etmeden geçmeyelim.
Tabii bu araştırmanın en önemli eksikliği, sosyal medyayı en etkin biçimde kullanan şirketlerden bir tanesi konumundaki Delta Air Lines’ın bu araştırmaya dahil edilmeyişi.
Delta, Twitter’da üç farklı hesap ile yer alıyor:
1- Delta, şirketin bu mecradaki pazarlama faaliyetlerini yürütüyor.
2- Delta Air Lines News, şirketle ilgili genel haberleri ve yatırımcı ilişkileri bilgilendirmelerini içeriyor.
3- Ve en nihayetinde Delta Assist, yolcu şikâyet ve önerilerini idare ediyor. Ve bunu 24 x 7 x 365 şeklinde yapıyor.
Takip edebildiğimiz kadarıyla, havayolu şirketleri arasında Twitter’ı en iyi kullanan şirketlerin başında gelen Delta, şu an için bu kanaldaki en iyi tasnifi yapmış durumda.
Sonuç olarak; tüm dünyada çok sayıda kullanıcısı olmasına karşın, Twitter’ın pazarlama, satış ve marka iletişimi açılarından ne şekilde kullanılıp nasıl ölçümleneceği henüz tam olarak belirlenebilmiş değil.