Yolcunun Sahibi Kim?

Online mecrada blog yazdığını iddia eden çok kişi var.

Var ama bireysel olarak gerçekten bir şeyler üreten kişi sayısı çok az. İşte o kişilerden bir tanesi, sayfasını hemen her gün ziyaret ettiğimiz Uğur Özmen.

Özmen’in eski yazıları üzerinde göz gezdirirken, “Müşterinin Sahibi Kimdir?” başlıklı makalesine rast geldik.

Havayolu seyahati gibi, satılan hizmetin “emtialaşması” riskinin son derece yüksek olduğu bir sektörde müşterinin, yani yolcunun sahibinin kim olduğu sorusunun cevabı bir hayli kritik hale gelmiş durumda.

Bundan belki de 10-15 yıl öncesinde çok da önemli olmayan bu konu, özellikle internetin yaygınlaşması ve düşük maliyetli taşıyıcıların bir biri ardında piyasaya girmesinin ardından, çok daha farklı bir noktaya geldi.

Çok uzun yıllardır yolcularına acente kanalı ile ulaşmaya alışmış olan “legacy” havayolu şirketlerinin ezberinin bozulmasına yol açan bu “iş modeli ve kanal kayması” ile birlikte yolcunun gerçek sahibi olma hususu şirketlerin öncelikli konusu halini aldı.

Bir yandan sık uçan yolcu programlarının içeriği ve sunduğu imkânlar çeşitlendirilip zenginleştirilirken, diğer taraftan da satış kanalları daha etkin bir biçimde ele alınmaya başlandı.

Günümüzde havayolu şirketlerinin satış kanallarını dörde ayırmak mümkün:

1- Satış Ofisi
2- Çağrı Merkezi
3- Web Sitesi (B2B + B2C)
4- Acente (Fizikî + Online)

Yukarıda da belirttiğimiz gibi yakın zamana kadar havayolu şirketlerinin en önemli satış kanalı acentelerdi.

Ancak düşük maliyetli taşıyıcıların acente kanalıyla neredeyse hiç çalışmıyor olması, legacy havayolu şirketlerini satış kanallarını kökten bir biçimde gözden geçirmeye mecbur bıraktı. Bunun sonucunda web sitesi kanalıyla yapılan satışlar ön plana çıkarken, havayolu şirketi-yolcu ilişkisi yeniden tanımlanmaya başlandı.

Eskiden bir uçakta seyahat eden yolcu büyük oranda bir acentenin müşterisi iken, yolcular artık herhangi bir aracıya gerek duymadan bir havayolu şirketinin müşterisi haline gelmeye başladı.

Ancak bu değişim bir çok havayolu yöneticisi tarafından yanlış veya daha doğru tabirle ”eksik” bir biçimde yorumlandı. Web sitesi üzerinden yapılan satışlarda acente komisyonu, teşvik gibi ödemelerin yapılmıyor oluşu, şirket yöneticilerini web satışlarını sadece “maliyet azaltıcı” bir araç olarak görmeye sevk etti.

Oysa web satışlarının maliyet azaltıcı etkisinden çok daha önemli bir yanı, havayolu şirketi ile yolcu arasındaki aracıları ortadan kaldırarak yolcunun gerçek sahibinin bileti satan havayolu şirketi haline getirmesi. Zira bir yolcunun bir havayolu şirketinin değil de, bir acentenin müşterisi olması demek, aynen Özmen’in yazısında belirttiği gibi, aracı firma yani acente, müşterisine ne tavsiye ederse, müşterinin büyük ihtimalle onu satın alması anlamına geliyor.

Seyahatlerinin %90′ını THY ile yapmış olan bir yolcuya acentesi tarafından “Abi bırak THY’yi, Pegasus’ta çok daha iyi bir fiyat var” denmesi, iki firmanın fiyatları arasında aslında çok büyük fark olmadığı durumda bile yolcuyu Pegasus’a yönlendirebilir.

Legacy olarak tabir edilen bir çok şirket ilk zamanlarda bu gerçeğin farkına varmaktan bir hayli uzaktı.

Ancak zamanla bu işin stratejik boyutunun kavranmasıyla birlikte özellikle ABD’deki havayolu şirketlerinin başını çektiği online satış akımı tüm sektörü etkisi altına aldı. Fakat değişime direnç her zaman ve her yerde olduğu gibi burada da kendisini gösterdi.

Özellikle ülkemizde acente kanalı, havayolu şirketlerinin web sitelerinden yaptığı satışlara muhalefetini şiddetli bir biçimde devam ettiriyor. Bunun sonucunda kendisini düşük maliyetli taşıyıcı olarak tanımlayan şirketler bile bilet satışlarını yüksek oranda acenteler aracılığıyla yapıyor.

Ancak tüm bu muhalefete rağmen önümüzdeki bir kaç yıl içerisinde, web satışlarının “maliyetten ziyade stratejik boyutunun” kavranmasıyla birlikte bu direncin tamamen kırılacağını ve havayolu sektöründe müşterinin gerçek sahibinin, hizmeti satan ve sağlayan havayolu şirketleri olacağına inanıyoruz.

Satış kanallarının oranları gelecek yıllarda şu şekilde dağılabilir:

1- Satış Ofisi – %10
2- Çağrı Merkezi – %10
3- Web Sitesi – %60
4- Acente – %20

Abdullah Nergiz

Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür. Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.